顧客満足度を上げる声かけとは?今すぐ実践出来る、プラスワン接客

案内する店員 サービス

カースタマーサービス向上委員会の、リベ子です!

接客業、サービス業に従事しているリベ子ですが、どうすれば心地よい接客に繋がるのかを日々模索中です。

本日は某ドラッグストアにて体験したサービス、二例を挙げて検証してみたいと思います!

接客技術を上げたい方、すぐに実践出来る内容なので参考になれば幸いです。

それではどうぞー!!

某ドラッグストアで体験したサービス・その壱

これは私がドラッグストアでレジにて会計をしている時の出来事です。

高齢女性が入店。

ドッグフードはどこかね?

あっちです!

と天井の方を指差すレジにいた店員。

「あっちです!」も、雑な言い方やなー!!

せめて「あちらです!」やろ!!と軽くイラッとしました私。

たしかにスーパーなんかでは、商品ごとの項目がかかれた札が頭上の方にありますよね。

うーん、どこかね?

キョロキョロ店内を見回す高齢のお客さん。

 

の時店内には会計の終わった私以外、誰もお客さんはいませんでした。

天井の方見てください!書いてありますよ!

 

えーっ!!

案内してあげてもいいやん!

あんたヒマでしょー!!っと。

これはあんまりだなーとビックリ、その店員の名前も覚えてしまいました。

もうよっぽどのことがなければこのお店には行きたくないって思ってしまいましたね〜

 

別のドラッグストアで体験したサービス・その弐

先ほどとは別のドラッグストアにて。

時間がある時のドラッグストアって長居してしまいませんか?

洗剤とか化粧品とか見て回るの好きなんです。

その時私はドッグフードを吟味しておりました。

すると聞こえてきた会話がこちら!

 

すみません、洗剤はどこですか?

なんの洗剤ですか?台所の?お洗濯のですか??

洗濯用の洗剤が欲しいんだけど。

はい!

洗濯洗剤ならこちらですよ〜!

と言って洗濯洗剤コーナーまで案内してあげる店員さん。

ここまでなら親切な普通の対応かなっと思います。

さらに、

なんの洗剤使ってますか?お取りしますよ!

との一言!!親切すぎる!

これはお客さんが高齢の男性だったから出た一言ではと思います。

若い女性にだったら、いろいろ見比べて選びたいかもしれないのでここまでの案内はないかもですよね。

あー、ありがとう!目がよく見えなくてね、取ってくれると助かるよ…!

と感激した様子のお客さん。

私も感激したよ!!

 

 この二例の比較でわかること

この例でどんな印象を受けましたか?

あなたの普段の接客はどちらに近いですか?

これはわかりやすい例だったと思いますが、

相手の立場に立って一歩踏み込んだ声かけをされていた二例目の店員さんがステキだと思います!

聞いてるこちらも、ほわっとあったかい気持ちになりましたね。

一例目の、ドッグフードを探していたお客さんも高齢の方だったので、

せめて売り場まで案内してあげるべきでしたよね。

対応したのはドッグフードを求めてるお客さんだけたったつもりでも、

店内にお客さんがいればこの会話を聞いてどう思われるか?という想像力が足りないと思います。

 

 明日から出来るプラスワン接客

 

入店時の様子をチェックしながら、

  • 店内にはどんな感じで入ってきたか?
  • ふらっと入った様子だったか?
  • 目当てがあって、一直線に入ってきたのか?急いでいるのか?
を判断し、

さらにその商品を、

いつ、どこで、誰が、どんな風に使うのか?

など、求めている物は一つであっても、それを求めている背景は購入される人の数だけあります。

そのお客さんが求めているもの、背景を想像しましょう!

それを汲み取って気持ちよく購入に繋がることがプロの仕事だなーと、接客のプロに出会うたびに思いますね。

接客業につきながらも日々受ける接客で、

「こうすれば嫌な気持ちになるな」とか、

「今の言い回しうまいなー、真似しよう!」など発見しましたらまた記事にして共有したいと思います。

接客のレベルアップがんばるぞーっ!

 

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